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"Savoir gérer les personnalités lors d'un conflit"
Toute organisation est porteuse de conflit, l'entreprise face à un marché tendu va générer du stress, engendrer de la démotivation et créer du désaccord. Le désaccord n'est pas un indicateur de mauvaise santé de l'entreprise, au contraire, il invite à la recherche de solutions permettant d'améliorer la performance de l'entreprise. Lors d'un conflit, l'origine du désaccord n'est finalement pas le plus difficile à gérer, c'est souvent la forme du conflit qui dérange le plus.
Gérer un conflit avec un agressif: Le principe est de se centrer sur la résolution du problème. - Ne pas l'interrompre, rester calme et silencieux, le laisser "vider son sac" - Fixer les règles de l'entretien - Reformuler dans ce qu'annonce votre interlocuteur les faits qui sont exacts - Questionner, cela permet de passer de l'état émotionnel à l'état rationnel - Savoir stopper l'entretien et le remettre à plus tard si le comportement est inacceptable
Gérer un conflit avec un manipulateur: Le principe est de "débusquer" les comportements manipulateurs - Clarifiez les informations vagues en utilisant des questions "relais" - Corrigez les déformations, les ressentis, les interprétations - Communiquez sur vos impressions de manque de clarté - Concentrez le dialogue sur les faits, uniquement sur les faits
Gérer un conflit avec un silencieux: Le principe est de connaître son ressentis pour ne pas être dans un conflit larvé (les gens pensent non et disent oui). - Posez des questions fermées, puis des questions ouvertes - Restez silencieux dès que vous observez un signe d'expression, ne pas l'intérompre - Etre concret en donnant des exemples - Faire des propositions de solutions - Validez l'accord de l'interlocuteur
Gérer un conflit avec un conformiste: Le principe est de rester sur les faits et d'apporter la preuve des informations que vous avancez - Donner des exemples concrets - Soyez précis - Choisissez bien vos mots - Restez factuel - Demandez à votre interlocuteur ce qu'il propose face aux difficultés que vous rencontrez
Article rédigé par Hervé DESSACS le 11/05/2010
Publié le 11/05/2010
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